Preparando o público interno para momentos de crise.

Por Ana Paula Schantz e Marla Francine Custódio, estudantes de Relações Públicas da UFRGS

O rápido acessoà informação, decorrente do processo de globalização resultou em uma maior velocidade na propagação das informações. Em momentos de crise, tem-se a impressão de que esta velocidade é ainda maior; para tanto, deve-se estar preparado e ter agilidade e confiança nas ações tomadas. Atualmente, torna-se uma exigência a inclusão do Gerenciamento de Crises no planejamento empresarial e/ou institucional. Além de afetar ou destruir a reputação e a imagem perante o público externo, as situações de crise, muitas vezes, interferem no comportamento do público interno, pilar das instituições, sejam elas públicas ou privadas.

A importância do público interno em momentos de crise está na sua tendência em defender a instituição, tornando-se assim uma segunda voz, um porta-voz informal que irá propagar o posicionamento da empresa para sua rede de relações – família, amigos, comunidade –, e posteriormente, manter a motivação e sinalizar que a empresa continua. É neste momento que a comunicação interna se faz presente e fundamental na crise. Bem informados, os funcionários, além de não se sentirem subestimados, quando têm conhecimento do problema através da mídia, tornam-se importantes mensageiros da instituição.

Em conjunto com todas as ações que a empresa deve tomar, a comunicação interna deve ser imediata, antes ou simultaneamente com a comunicação para outros públicos, nunca depois. As mensagens devem ser claras, sempre transmitindo a verdade e explicando as razões das decisões.

Sem uma comunicação interna eficiente, a falta de informação poderá posicionar o funcionário contra os interesses da instituição, muitas vezes por não terem argumentos para defendê-la, afetando negativamente seu envolvimento, motivação e comprometimento. Para Torquato (1986, p. 119), as publicações internas fortalecem o espírito de solidariedade e promovem certos ideais (estímulo, companheirismo, ensinamento e dedicação). Sem este trabalho interno, corre-se o risco de perder um grande aliado, que será fundamental no período pós-crise.

Além do comportamento dos colaboradores em um momento de crise – de qualquer natureza – com o público externo, é de fundamental importância mapear possíveis acontecimentos que atinjam diretamente o público interno (colaboradores). Acidentes de trabalho, demissões em massa, violação da legislação trabalhista, discriminação, assédios, fraudes e violação de direitos humanos são alguns exemplos que devem ser contemplados no planejamento, para ações em situação de crise.

Os manuais de crises são eficientes ferramentas disponíveis para o gerenciamento de crises voltados ao público interno. Quando bem estruturados, de linguagem compatível com o grau de instrução dos funcionários e divulgados e/ou discutidos em conjunto com outras atividades correspondentes ao assunto, tornam-se aliados importantes para a instrução de como o colaborador deve proceder perante uma situação de crise ou uma situação que pode promover uma crise.

Toda instituição tem vulnerabilidades. Portanto, é compensatório antecipar possíveis focos de dificuldades, preparar-se para administrá-los e divulgar ações ao seu público interno, que possam preservar a credibilidade da instituição em momentos difíceis.

Segundo pesquisa da comunicação interna 2005 da Associação Brasileira de Comunicação Empresarial (ABERJE), o investimento em comunicação interna vem crescendo. Este aumento do valor investido indica que as empresas estão preocupadas com a eficácia da Comunicação Interna.

Portanto, em todas as situações de crise, vale a regra de Cristiane Melito Valério, autora do Manual de Crises da Unimed Espírito Santo: quanto mais rápido se responder a uma situação inesperada, melhores serão as possibilidades de se contornar a crise com sucesso e transformá-la em oportunidade. E a melhor forma de se combater uma crise é oferecer informação com transparência.

E se hoje ocorresse uma crise na empresa em que você trabalha, seus colaboradores estariam preparados para manter um posicionamento para que o esforço de anos seja mantido?

Mãos à obra!