Inovar e fidelizar é um compromisso.

Por Cibele Silva, estudante de Relações Públicas da Metodista/SP

Hoje apresentamos a mais nova colaboradora,
ela é Cibele Silva. Belle, com 23 anos está no 4º
semestre do curso na Universidade Metodista de
São Paulo, tem postura de líder e perfil para
organizar e planejar processos e projetos, está
sempre aberta a mudanças e trabalha em uma
empresa do terceiro setor, plano de saúde, com
atendimento ao cliente e compra de medicamentos.
Além disso tudo faz parte da equipe que comanda
o blog A Bordo da Comunicação.

Os clientes no momento da compra não enxergam apenas o produto acabado, eles vão além e observam o atendimento, a facilidade de uso, a agilidade do serviço, o conforto do manuseio, garantias de compra, ou seja, todo serviço pós-venda há tempos se tornou diferencial de competitividade. Viajar não fica de fora.

Uma amiga que trabalha na empresa aérea TAM, afirma que algumas vezes os preços da TAM são iguais aos concorrentes, porém são escolhidos pela diversidade do atendimento. Com base nas informações passadas, por esta anônima amiga, vamos ver como as inovações podem prospectar e fidelizar clientes.

A TAM foi a primeira empresa de companhia aérea brasileira a disponibilizar o sistema de check fácil – o nome já diz tudo, uma ferramenta para facilitar o embarque do cliente. Também criou o ticket eletrônico, e com ele os passageiros tem a garantia e comodidade de que tendo o bilhete on line com a TAM não há necessidade de um bilhete físico em mãos, esta é uma ação que faz parte do chamado programa de fidelização.

O programa de fidelização tem procura muito grande, a TAM registrou até mês de junho/2009 mais de 5,9 milhões de associados e houve a distribuição de 8,3 milhões de bilhetes por meio de resgate de pontos, a operadora oferece descontos que chegam até 30%. A empresa disponibilizou essa ferramenta visando o conforto do cliente, além de vantagens como ter atendimento exclusivo e não há problemas com filas e/ou repetição de dados, pois com apenas alguns cliques o check-in pode ser feito pela internet, assim o cliente não necessita chegar ao aeroporto com tanta antecedência.

Pesquisa recente da revista Relações com os Investidores (RI), apontou que a TAM é a 16ª marca valiosa do Brasil e a diferença - que agrega valor aos resultados dos funcionários - é a singularidade do tratamento ao cliente. Ele é o âncora deste processo de valorização e o que faz a empresa crescer, desde o momento em que o cliente compra o bilhete, até o momento de desembarque - esta é a marca do eterno Comandante Rolim, que agradecia pessoalmente a cada passageiro no final das viagens que pilotava; ele criou um novo estilo de voar, com traços de informalidade e preocupação em valorizar cada cliente.

Tratar o cliente como uma peça preciosa é o que leva a TAM ser valiosa. Os clientes sendo tratados como eles merecem é fundamental e esta premissa conta com o esforço de 24 mil funcionários na companhia, e é o que faz dela a 16º marca mais valiosa do Brasil. Procurar a fidelidade do cliente deve ser um compromisso das organizações.