sexta-feira, 24 de julho de 2009

Inovar e fidelizar é um compromisso.

Por Cibele Silva, estudante de Relações Públicas da Metodista/SP

Hoje apresentamos a mais nova colaboradora,
ela é Cibele Silva. Belle, com 23 anos está no 4º
semestre do curso na Universidade Metodista de
São Paulo, tem postura de líder e perfil para
organizar e planejar processos e projetos, está
sempre aberta a mudanças e trabalha em uma
empresa do terceiro setor, plano de saúde, com
atendimento ao cliente e compra de medicamentos.
Além disso tudo faz parte da equipe que comanda
o blog A Bordo da Comunicação.

Os clientes no momento da compra não enxergam apenas o produto acabado, eles vão além e observam o atendimento, a facilidade de uso, a agilidade do serviço, o conforto do manuseio, garantias de compra, ou seja, todo serviço pós-venda há tempos se tornou diferencial de competitividade. Viajar não fica de fora.

Uma amiga que trabalha na empresa aérea TAM, afirma que algumas vezes os preços da TAM são iguais aos concorrentes, porém são escolhidos pela diversidade do atendimento. Com base nas informações passadas, por esta anônima amiga, vamos ver como as inovações podem prospectar e fidelizar clientes.

A TAM foi a primeira empresa de companhia aérea brasileira a disponibilizar o sistema de check fácil – o nome já diz tudo, uma ferramenta para facilitar o embarque do cliente. Também criou o ticket eletrônico, e com ele os passageiros tem a garantia e comodidade de que tendo o bilhete on line com a TAM não há necessidade de um bilhete físico em mãos, esta é uma ação que faz parte do chamado programa de fidelização.

O programa de fidelização tem procura muito grande, a TAM registrou até mês de junho/2009 mais de 5,9 milhões de associados e houve a distribuição de 8,3 milhões de bilhetes por meio de resgate de pontos, a operadora oferece descontos que chegam até 30%. A empresa disponibilizou essa ferramenta visando o conforto do cliente, além de vantagens como ter atendimento exclusivo e não há problemas com filas e/ou repetição de dados, pois com apenas alguns cliques o check-in pode ser feito pela internet, assim o cliente não necessita chegar ao aeroporto com tanta antecedência.

Pesquisa recente da revista Relações com os Investidores (RI), apontou que a TAM é a 16ª marca valiosa do Brasil e a diferença - que agrega valor aos resultados dos funcionários - é a singularidade do tratamento ao cliente. Ele é o âncora deste processo de valorização e o que faz a empresa crescer, desde o momento em que o cliente compra o bilhete, até o momento de desembarque - esta é a marca do eterno Comandante Rolim, que agradecia pessoalmente a cada passageiro no final das viagens que pilotava; ele criou um novo estilo de voar, com traços de informalidade e preocupação em valorizar cada cliente.

Tratar o cliente como uma peça preciosa é o que leva a TAM ser valiosa. Os clientes sendo tratados como eles merecem é fundamental e esta premissa conta com o esforço de 24 mil funcionários na companhia, e é o que faz dela a 16º marca mais valiosa do Brasil. Procurar a fidelidade do cliente deve ser um compromisso das organizações.

13 comentários:

Beatriz 24 de julho de 2009 23:33  

Adorei !!! Mto legal, realmente vc tem talento !!!
=]
Parabéns !!!
Bjusss

The Who! 25 de julho de 2009 12:53  

Primeiro, Parabéns Belle por ser mais uma colaboradora desse tã conhecido blog. Fiquei muito feliz por vc!
Segundo, adorei o post, acredito que o cliente é a alavanca da organização e quando bem tratado, a organização só ganha com isso.

Abraços,
Maira - MakeCom

Ocappuccino 25 de julho de 2009 15:25  

Bem vinda e parabéns Belle. Ficamos muito feliz de agora poder contar com os teus textos, tuas opiniões, teus conhecimentos. A TAM realmente foi pioneira e a marca do falecido comandante é percebida até hoje na empresa, apesar de toda divergência familiar na herança da empresa.

Espero que tenha vida longa n'Ocappuccino hehehehe

Abraço,
Mateus d'Ocappuccino

Joanna 25 de julho de 2009 20:57  

Parabens pelo texto, Cibelle!
e bem vinda à equipe d´Ocappuccino!
beeijo

Joanna

Guilherme Freitas 25 de julho de 2009 21:38  

Já conhecia o blog da Cibele e com certeza vai somar mais qualidade ao OCappuccino. Não viajo com a TAM por ter milhas na Varig/GOL, mas ideia deles é muito boa. Abraços.

One Voice 26 de julho de 2009 22:00  

Adorei a postagem! Com certeza o cliente é aquele que proporciona o desenvolvimento da organização e sua fidelização deve ser tratada com toda atenção e cuidado.
Parabéns Bele por mais essa conquista! rs

Abraços
Aline Derenzi

Mano Delazeri 27 de julho de 2009 11:17  

não é atoa que essa é a 6º vez que a TAM é citada aqui no Ocappuccino.com

Bem vinda Cibele

A Bordo 27 de julho de 2009 12:20  

Com certeza, como pioneira, a TAM faz o "papel" dela muito bem com o público, neste sentido. Mas tem outras empresas que estão ingressando com programas parecidos e já têm muito potencial e o mesmo foco no cliente.

Obrigada pelo voto de boas vindas.

Agradeço a equipe - Mateus, Massimino e Massimiliano - e todos as colaboradoras.
Fiquei feliz de fazer parte de uma equipe tão dedicada.
E sim Mateus, tbm espero ter "vida longa n'Ocappuccino" rs

Abraços,
Cibele

Gisele Federicce 27 de julho de 2009 17:24  

O setor aéreo é constante alvo de ataques dos clientes. Chá de cadeiras em aeroportos, overbooking, atraso de vôos, mal atendimento... enfim, uma lista imensa de insatisfações. Só torço, não só como profissional de comunicação, mas como consumidora, que sejam criadas ações cada vez mais práticas e inovadoras para os clientes, para que esses problemas sejam resolvidos.

Ocappuccino 27 de julho de 2009 19:46  

Realmente Gisele, em alguns aspectos as empresas deixam muito a desejar. Mas as empresas estão sempre buscando novas soluções. Para exemplificar, esses tempos fui levar meu avô na rodoviária e sempre espera o ônibus na frente do boxe, naqueles bancos desconfortáveis e sujos, mas percebi olhando ao redor que havia uma sala VIP da empresa Ouro e Prata (rodoviária de Porto Alegre), convidei meu vô para ir até lá, bom, para resumir, uma sala climatizada, com poltronas estofadas, com internet grátis, água, café, algo que me surpreendeu e me fez pensar como nunca tinha conhecido este serviço antes??? E viajo bastante pelo interior visitanto parentes. Creio que falta uma comunicação na hora da compra da passagem aos passageiros deste serviço, falta uma comunicaçao neste ramo da empresa com o consumidor, um serviço tão essencial em que há tantas possibilidades, neste sentido as empresas aéreas trabalham melhor esta relação.

Abraços,
Mateus d'Ocappuccino

Teteu 28 de julho de 2009 11:40  

Encontrei este texto hoje e exemplifica bem a gestão da TAM http://epocanegocios.globo.com

Segue o link, vale a pena: /Revista/Common/0,,EMI71397-16380,00-SOU+MAIS+COMUNICADOR+DO+QUE+GESTOR.html

Mateus d'Ocappuccino

Cibele Silva 28 de julho de 2009 14:55  

Gostei do artigo Mateus, boa indicação.
Achei interessante o posicionamento de que não é necessário ser apaixonado pela organização para trabalhar bem (resumindo).

Abraços,
Cibele (www.abordorp.blogspot.com)

Ocappuccino 28 de julho de 2009 20:11  

Cibele, entendi justamente o contrário e esta frase exemplifica bem "Barioni aprova a descrição de seu estilo de gestão, mas faz uma ressalva. Ele não se considera exigente com os executivos, mas com o conceito de dedicação ao trabalho. “Só consigo trabalhar com pessoas apaixonadas, diz.". E acredito nisso e também naquela frase que os gestores de RH sempre repetem "Procure um emprego e não um trabalho". Se voce nao gosta do que faz, pode até fazer bem por um tempo, mas a longo prazo não se sustenta. Mas neste caso o presidente da TAM se mostra bem apaixonado pela gestão da empresa, mais um trecho "Na TAM, começa-se muito cedo, trabalha-se até tarde, e o presidente, se necessário, liga para as pessoas de madrugada".

Abraços,
Mateus d'Ocappuccino

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