A vez do Consumidor.

Por Cibele Silva, estudante de Relações Públicas da Metodista/SP

Poucos são aqueles que ainda duvidam que estejamos no meio de uma revolução nas mídias e de modificações profundas nas formas de produção, distribuição e comunicação mediadas por computador. Não dá mais para pensar em uma política de comunicação sem pensar na web e na interatividade das redes sociais.

Com a internet, o consumidor tomou o poder e agora as companhias não falam para ele, mas diretamente a ele, sem a necessidade de intermediários. O tratamento diretamente com o público é muito diferente daquele relacionamento com os jornalismos de uma redação. E é neste ponto que as empresas estão pecando com o consumidor.

Jairson Vitorino, sócio da E. Life informa em entrevista para a revista Negócios da Comunicação nº 33 que 70% do material colhido são de críticas ou reclamações sobre as empresas e que grande parte das empresas brasileiras ainda não definiu a melhor forma de responder a essa crescente demanda. As maiores empresas do Brasil já entraram para o segmento das mídias sociais, entretanto, são poucas as que conseguem dar um fim satisfatório, com o receio do tamanho da repercussão.

O professor de pós-graduação da Unopar, Fábio Albuquerque, aborda o assunto no artigo Retaliação e vingança de consumidores nas redes sociais, publicado no Nós da Comunicação. Fábio ocasiona o assunto como forma de retaliação do consumidor como punição as empresas. Os consumidores procurando denegrir a imagem ou causar algum dano para que a empresa pague de alguma forma o mal causado. O que proporciona a vingança do consumidor, é quando o consumidor sai dos meios on-line e leva a empresa pagar com a mesma moeda por meios reais, entrando com um processo judicial contra a empresa, buscando a justiça para se vingar.

Dentro destes princípios trago um exemplo de indignação que resultou no maior e mais temido site de críticas do Brasil, o Reclame Aqui, criado pelo arquiteto Maurício Vargas. O projeto nasceu quando Vargas foi mal atendido por uma empresa área, insatisfeito com os canais de comunicação da empresa ele resolveu bancar os custos do site para publicar sua aflição. O site cresceu e hoje registra mais de 1 milhão e 800 mil reclamações, dentre estas reclamações em quase oito anos e existência, a página virtual obteve até hoje 22 processos judiciais, todos eles tiveram causa ganha.

As empresas que não aprenderem a conviver com esses consumidores perderão clientes e receitas, sentencia Maurício Vargas para a Revista Negócios da Comunicação.

Segundo o estudo O Poder do Efeito Viral: Compreendendo sua Dinâmica, da XPlab – Experientece Lab e E-Consulting, foi definido alguns aspectos de impactos virais dos consumidores enquanto emitem suas opiniões: juízo de valores, profere críticas, reclamações, lança elogios e postula dúvidas. O estudo traz que cada post (blog ou microblog) impacta 10% do total da rede de relacionamento de forma a gerar ação, seja essa qual for. E os 90% restante também são impactados, porém não a ponto de se mobilizarem para alguma ação, somente guardam a informação e ficam mais atentos as decisões de compras ou relacionamento com a empresa.

Se um post negativo atinge uma rede de cem pessoas, em média dez pessoas tendem a se mobilizar com a notícia. Os outros 90% absorvem aquela informação reforçando a tese, aumenta o número de mobilização negativa ou positiva, aumento o efeito viral. Explica Daniel Domeneghetti, CEO da E-Consulting, em Do outro lado do balcão - entrevista concedida para a Revista Consumidor Moderno nº 140.

As mídias sociais que os consumidores utilizam devem ser tratadas como veículos de comunicação, pois os consumidores estão colocando o valor da marca em jogo devido a retaliação para punições, aqui no Brasil ainda as empresas tem muito que amadurecer dentro deste mercado.