O Poder dos consumidores digitais.

Por Cibele Silva, estudante de Relações Públicas da Metodista

Existem empresas que ainda não deram conta que os consumidores 2.0 estão crescendo. Eles vêm para ditar as regras do jogo on-line.

É o que diz o Al Pacino em uma adaptação realizada do filme Um domingo qualquer.

Tornar sites e estratégias digitais mais eficientes é um desafio e tanto. O consumidor 2.0 tem crescido ano após ano no Brasil. E os números são evidentes quando se trata do e-comerce. Segundo a revista ProXXima nº 13, edição de outubro, traz os seguintes dados, em julho deste ano 25,2 milhões de pessoas navegaram em sites de comércio eletrônico na internet brasileira. Esse número representa 11,8% comparado com os 22,5 milhões do mês anterior. Desse total, 69,1% entraram em sites de compras.

No ponto de vista de Mauro Segura em seu texto publicada na revista ESPM volume 16, edição nº5 de 2009, o que está causando toda essa revolução é a tecnologia da informação, pois está impondo transformações radicais, mudando a forma como as organizações se comunicam e se relacionam com os seus públicos, passando de coadjuvantes a protagonistas. É o que o Al Pacino deixa claro no vídeo.

Trago um exemplo que aconteceu comigo segunda-feira. Estava na loja da Vivo esperando para trocar meu celular. Enquanto esperava twittei a seguinte frase – Estou em uma loja da #vivo esperando faz quase 1h, isso que quero trocar o celular. Imagina se fosse outra coisa. #Desrespeito. Em minutos recebi um RT de um fake chamado @anatelfail. O Fake tem poucos seguidores acredito ainda não causar tanto impacto para a marca. Porém a Vivo me segue no twitter e eu recebi uma DM, solicitando desculpas pelo atendimento e que eles estão fazendo melhorias no atendimento no final do ano.

Talvez eu tenha sido uma consumidora entre milhões que reclama, mas a resposta da empresa já demonstra que o primeiro passo já está sendo tomado para agradar os consumidores. As empresas ainda estão tateando o ambiente das redes sociais e como agradar? Eis a pergunta que não quer calar.

Babs Rangaiah dirige a comunicação e o planejamento digital da Unilever e tenta entender até hoje, como agradar o consumir. Em entrevista concedida a revista ProXXIma, ainda na edição nº 13, Rangaiah diz que o Brasil é o segundo país que recebe mais verba da empresa para ações digitais. A chave do negócio para ele é chamar o consumidor para acessar o site da empresa com campanhas, prêmios. É o que se tem visto muito no twitter e a Unilever não está medindo esforços com isso no Brasil.

Na revista da ESPM nº 5 descrita acima, saiu que a Folha de São Paulo fez uma pesquisa para a realização do prêmio Top of Mind, nesta pesquisa eles detectaram que o primeiro resultado encontrado por mecanismos de busca nem sempre é o site da empresa, e sim, blogs e mídias instantâneas com reclamações da empresa. É preciso ficar de olho no movimento dos consumidores, migrar e se relacionar com o público onde quer que eles estejam.

Não adianta ter um site bem construído se, ao usar um buscador como o Google, o consumidor encontra entre os dez primeiros resultados um testemunhal negativo e não resolvido. O poder do consumidor está aquém do que as organizações possam imaginar.