PORRA, web 2.0!
quinta-feira | 09 de setembro de 2010
Sem ofensas, sem grosserias – pelo menos no título do post. Depois de ler Porra S.A da @marionstrecker para a Folha de São Paulo, não tive como não passar dias pensando no assunto... Porra virou brincadeira, manifesto, mania. Virou usual, sem papas na língua ou no teclado. A nova forma de manifestar opiniões sobre pessoas, empresas e marcas na internet chama atenção pelo jeito rude de ser. Como lembra Marion:
“sempre há um estopim para a explosão de um consumidor. Quando alguém reclama de um produto, o problema pode estar na concepção, na fabricação, na propaganda, na embalagem, no manual, na loja, no meio de cobrança, no sistema de distribuição, no atendimento pós-venda, na assistência técnica ou em outra etapa que permeie o relacionamento do cliente com a marca...E o fato é que, como sabemos, comunicação não muda o produto! Mas pare para pensar: se as marcas estão ali, presentes e ativas na mídias sociais, é porque, entre outras coisas, querem (por bem ou mal) ouvir o que temos a dizer. Nosso desabafo pode ser a brecha para o jogo da comunicação, mas é preciso lembrar que, na internet, uma reclamação pode ganhar vida eterna. É neste momento que diferenciamos as reclamações (ou clientes) em dois grandes grupos: 1. os que reclamam para exercer os seus direitos e encontrar soluções – abertos ao diálogo - e 2. os que reclamam pelo simples fato de reclamar e fazer auê – não estão abertos e não querem nem saber de conversa.
As marcas devem descobrir quando, onde e como interferir, mas também precisamos repensar nosso papel como consumidores na próxima vez que formos reclamar – estamos realmente procurando soluções e respostas? Estamos abertos para o diálogo com as empresas e marcas? O fato para mim é que, quem não se importa, não escreve – é a famosa indiferença - mas se queremos diálogo, vamos propor conversa, se queremos esclarecimentos, vamos deixar as dúvidas claras, se queremos risadas, vamos fazer gozação. E vamos procurar os melhores meio/canais para isso, né?
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4 comentários:
O fato das marcas estarem presentes e 'ativas' nas mídias sociais não significam que estão ali para ouvir o consumidor.
Temos vários exemplos de organizações que atuam nas mídias sociais com uma comunicação unidirecional. Só importam em divulgar seu produto e ofertas, não querem criar relacionamento com os públicos.
O que acontece também é que muitos consumidores não se abrem para o diálogo, querem mesmo é alardear o problema...
Juliana, você tem razão... Talvez nem todas as marcas queiram ouvir, mas vão, né? No mundo ideal, a responsabilidade da reclamação é de ambos os lados: das marcas, em ouvir e possivelvente resolver o problema e nossa, como consumidores, de saber quando, como e onde reclamar. Não acha?
Pontos muito interessantes. Admito que sempre me manifestei e me posicionei no grupo 1. Mas devido a descasos de grandes corporações me deparei em situações do grupo 2.
Minha conclusão: não importa o meio para lados que querem diálogo,principalmente enquanto houver interesse e disposição.
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