My Starbucks Idea e a Construção Colaborativa de Marca.

Por Mariana Oliveira, estudante de Relações Públicas da UFRGS



A Starbucks, ciente de que seus consumidores têm ótimas ideias sobre a empresa – simples ou revolucionárias –, deseja ouvi-las, para que as ações do futuro sejam construídas conjuntamente. Com este objetivo, em março de 2008 foi lançada a plataforma interativa My Starbucks Idea.

Neste ambiente virtual, os consumidores criam seus perfis e podem interagir tanto com a marca quanto com outros consumidores: todos estão convidados a compartilhar seus pitacos sobre a Starbucks, que são divididos em temas como Produtos, Experiências (ambientação das lojas, facilidades) e Envolvimento (ações de responsabilidade social/ambiental). As sugestões podem ser votadas e comentadas pelos próprios usuários e, depois de rankeadas por votação popular, são analisadas pela equipe Starbucks. As ideias consideradas relevantes (e possíveis!) são implementadas e publicadas no blog Ideas in Action (Idéias em Ação), inserido na plataforma. O blog é a “prestação de contas”, a prova de que as sugestões podem, sim, ser colocadas em prática, fazendo com que o consumidor se torne peça-chave no processo de construção da marca.

No seu primeiro ano, a My Starbucks Idea recebeu 75 mil sugestões, além de milhares de votos e comentários. E as discussões não se limitam a discutir sabores de café, facilidades em pagamentos, pedidos de wi-fi nas lojas: algumas são realmente surpreendentes. O melhor exemplo é a campanha de incentivo à cidadania If You Vote, Starbucks Buys Your Coffee (Se você votar, a Starbucks paga seu café), que nasceu de uma sugestão da rede. Durante as eleições presidenciais dos EUA, um usuário sugeriu que a empresa doasse um café Starbucks para cada eleitor que comprovasse seu voto, já que este não é obrigatório no país. Logo que essa sugestão foi postada, espalhou-se rapidamente e ficou entre as mais populares da rede, o que chamou a atenção da empresa. A Starbucks adotou a ideia como estratégia de campanha publicitária, inclusive com veiculação de comerciais no Saturday Night Live.


O grande trunfo da plataforma virtual da Starbucks é a possibilidade de obter uma fonte inesgotável de feedback espontâneo, ao mesmo tempo em que faz o consumidor se sentir parte valorativa do processo. Neste caso, o consumidor tende a não se sentir “explorado” pela marca – afinal, os comentários são livres –, e desfruta da possibilidade de ter suas sugestões atendidas. E a Starbucks, além das preciosas dicas de quem mais entende dos produtos (os clientes!), reforça seu comprometimento com o seu público mais fiel.

Entretanto, deve-se considerar que a My Starbucks Idea não atingiria tal sucesso caso não estivesse amparada por um posicionamento estratégico de comunicação da Starbucks com seus públicos, anterior a esta ação específica. Os consumidores, no decorrer da história da empresa, foram contemplados com diversas ações de relacionamento, despertando seu envolvimento com a lovemark.

Sentimento este que é reforçado através de projetos como a My Starbucks Idea, que transforma seus consumidores em verdadeiros embaixadores e a coloca entre as marcas mais influentes e inovadoras da atualidade.


PS: Esta é uma das reflexões do trabalho A geração de conteúdo pelo consumidor como vantagem competitiva de marca, apresentado por Profª. Dra. Helenice Carvalho, Mariana Oliveira e Cinara Moura, no X Seminário Internacional de Comunicação da PUCRS.

Eu enxergo o que você sente.

sexta-feira | 4 de dezembro de 2009

Feedback é definido como uma via de mão-dupla. Um mecanismo de retorno, de resposta obtida a partir de uma ação. Feed = alimentar + back = voltar. Ainda é uma troca de interações, de pontos de vista, que podem ser interpretadas de uma forma positiva ou negativa. Dá pra lembrar ainda das aulas de Introdução à Sociologia no início do curso. Maturana, pela década de 70, cunhou o termo autopoiesi na biologia, que era a capacidade dos seres vivos de produzirem a si próprios. Depois Luhmann, nos anos 80, levou esta definição para as ciências sociais, com todo o conceito de retroalimentação dos processos nos sistemas, é a teoria dos sistema.

A teoria dos sistema diz o seguinte: é preciso enxergar o envolvimento do todo e não de cada elemento separado no processo. Na prática é + ou - assim: nós conseguimos entender o funcionamento de um carro ao perceber as peças montadas e o carro pronto, mas se observássemos só as peças separadas, talvez não compreenderíamos que se trata de um carro. Este exemplo também vale para as organizações. Mas de todo este papo chato, o que interessa da teoria dos sistemas é o conceito de retroalimentação, porque retroalimentação é feedback e feedback é relações públicas.

Na boa, pra mim feedeback é a definição em uma palavra de relações públicas. Hoje não se resume tudo em 140 caracteres? Pois eu resumo tudo em 8 caracteres. F E E D B A C K. Uma palavra. 8 caracteres. Mas não estou falando do feedback de enviar cartão de feliz aniversário para os clientes. Eu falo de saber que o cliente vai virar papai, e mais que é de uma menina. Ou que o filho da cliente passou no vestibular, e mais que é para medicina. Ou, saber que o cliente adora Stephenie Meyer e o Crepúsculo está em promoção na livraria.

É simples, é o clichê da música, é o Eu enxergo o que você sente. (Vocês vão entender tudo quando ouvirem a música) RPs precisam promover diariamente esta retroalimentação. RPs precisam diariamente de feedbacks verdadeiros. Não precisam de pesquisa de opinião, não precisam de caixa de sugestões ao lado do cafezinho, não precisam enviar e-mail agradecendo a participação na palestra. Não basta saber a data de aniversário do cliente e também não basta enviar cartão de Natal. Não acreditem em livros de auto-ajuda corporativos, acreditem no que a senhora atriz do clipe fala aos 3min19: relacionamento é uma arte. E promovam esta arte.

Saber receber e entender feedbacks é essencial. É um auto-aprendizado que vale a pena. Para quem consegue aproveitá-los, são uma ótima fonte de correção e renovação. E podem acreditar, ver a mesma situação por um ponto de vista novo faz uma grande diferença.

E cá entre nós, existe exemplo melhor de feedback do que o exercício diário de uma relação a dois?

Feedback
Nenhum de Nós
Composição: Martha Medeiros

Eu enxergo o que você sente
Mas você responde com a boca: não
Sua boca diz que não
Mas quando não diz nada
Me beija sim
Depois do beijo olho de novo em seus olhos
E vejo sim
Seus olhos dizem sim

Você retira a mão do meu rosto
Me pede perdão: não
Me beija de novo como quem suplica
O silêncio que diz sim
Te abraço então, agora é o teu corpo
Que diz não
Teu corpo diz que não

Você pede que eu volte
E nessas idas e vindas
O amor enfraquece
Até o fim
Enfraquece até o fim
_ _ _

#DiadoRP: + do que um dia, um sentimento.

Por Equipe Ocappuccino.com

Nossa homenagem ao #DiadoRP não é em forma de texto. Os esforços, nos blogs e no twitter, hoje, são para valorizar o papel estratégico das Relações Públicas no cenário organizacional. Então o que é mais estratégico do que um trabalho de stop motion? Stop. Parado. Podemos relacionar o parado ao próprio pensamento estratégico do Relações Públicas. É parando o mundo que conseguimos observar, pesquisar e planejar. Motion. Movimento. Podemos simbolizar o movimento ao start mecânico do processo de executar, coordenar, acompanhar, avaliar. Mas não se esqueçam, este trabalho metódico de fotograma por fotograma, de quadro a quadro - como a atividade de RP - não é estanque. O Stop motion - como uma modalidade de animação - representa o RP como ser multitarefas, mas focado; um ser estratégico, mas tático, um ser opinião pública, mas plural, um ser empresa, mas cliente. RP é aquele profissional que percebe o movimento da empresa e, mais, sabe que todo movimento se origina de um quadro parado.

Para produzir este stop motion de homenagem foram tiradas aproximadamente 1000 fotos em 4 horas e foram editatas 250 fotos em 3 dias. Fora isso, o trabalho de roteirização e produção. E fora isso, a quantia em dinheiro que investimos. E sabem o motivo de fazer tudo isso? Um sentimento: Relações Públicas. Sabemos que as Relações Públicas não cabem em um dia, ou em uma tag (#DiadoRP), ou em um vídeo, e muito menos em 140 caracteres. Mas não podemos esquecer que conseguimos medir aquilo que sentimos apenas pela maneira com que demonstramos o sentimento. E essa é nossa sincera e orgulhosa homenagem ao #DiadoRP e às #RelacoesPublicas.

Ah, no 1min19seg prestamos uma homenagem também a alguns blogs que conseguimos indentificar o logotipo e conseguimos imprimir, são eles: Comunicação ETC do @leobraganca, MundoRP do @rprodrigo, Horizonte RP também do @baldurquino, Abordo também da @belle_rp, Ciranda RP da @fabibegnini, A Quinta Onda do @maurosegura e RPalavreando da @carolterra. Àqueles que possuem blogs e esquecemos, pedimos desculpa.